Conoce tus derechos como consumidor
MORELIA, Mich., 12 de marzo de 2021.- Desde 1983, se conmemora cada 15 de marzo el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, como una forma de propiciar la difusión de los derechos con que cuentan quienes adquieren bienes y contratan servicios, así como sensibilizar a los proveedores de los mismos en torno de la necesidad de brindar calidad, veracidad en la información y una atención adecuada.
En el caso particular de México, estos derechos abarcan a la información, que debe ser clara, oportuna, completa y veraz; a elegir, sin presiones, condicionamientos o exigencia de pagos sin un contrato signado; a la no discriminación, ya que no se puede negar un servicio o bien por el sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual o discapacidad; a la protección, cuando ante la violación de los derechos o abuso en contra de un consumidor, se verán asegurar la salvaguarda de estos; a la educación, conocer estos derechos y las vías para garantizar su cumplimiento; a la seguridad y la calidad, por el acceso a bienes y servicios que reúnan los requisitos en estas materias, y a la compensación, por la reposición o bonificación del coste de servicios o productos de mala calidad.
Es la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (Profeco) la instancia responsable de velar por los derechos de los consumidores y, en su caso, hacerlos efectivos y penalizar las violaciones reportadas. Además, de tratarse de servicios y productos ofrecidos por instituciones financieras, es la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) la responsable de velar por los derechos de los usuarios, mientras que respecto de los servicios médicos es la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed).
Quejas y denuncias de violación a los derechos del consumidor
Ante el incumplimiento de los derechos de los consumidores, existen dos procedimientos de reporte ante la Profeco, que son la denuncia y la queja.
En el caso de la denuncia, el usuario puede exponer ante la Profeco actos u omisiones de un proveedor que afectan los intereses de sus consumidores o de una parte de la sociedad, como la falta de medidas de seguridad en los establecimientos, la oferta de kilogramos o litros incompletos, la no exhibición de precios, la publicidad engañosa, entre otros.
No es necesario que el denunciante presente datos personales o pruebas de los hechos que expone, sólo tiene que referir en forma breve los hechos y proporcionar los datos del proveedor que presuntamente incumple los derechos del consumidor.
Al recibir una denuncia, la Profeco hará una visita de inspección y, de encontrar incumplimiento, le penalizará.
Por su parte, una queja es cuando el usuario reclama de manera formal un perjuicio infligido, como no respetar garantías, cobros de tarifas mayores a las anunciadas en un bien o servicio contratado, cambio unilateral en términos y condiciones, entre otros.
El quejoso deberá, además de relatar los hechos, proporcionar datos personales y documentos probatorios de la relación con el proveedor incumplido.
No todos los casos de incumplimiento en la proveeduría de bienes y servicios son competencia de la Profeco: si la queja o denuncia es causada por un asunto laboral, servicios profesionales no mercantiles, servicios de sociedades de información crediticia o los regulados por las comisiones nacionales Bancaria y de Valores (CNBV), de Seguros y Fianzas, del Sistema de Ahorro para el Retiro, o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), no pueden ser atendidos por esta instancia federal.
El top 10 de los más señalados por quejas
Entre otras herramientas, la Profeco dispone del Buró Comercial, donde se especifica el comportamiento de los proveedores de bienes y servicios competencia de esta instancia.
Si bien el sitio en la Internet del Buró Comercial contiene información, referente a entidades con más quejas acumuladas, con corte al período de enero a septiembre de 2018, especifica las empresas, paraestatales y cadenas comerciales que tuvieron más quejas de parte de los consumidores.
Éstas son CFE Suministrador de Servicios Básicos, que encabeza el ránking nacional; Comisión Federal de Electricidad; Nueva Walmart de Mexico; Distribuidora Liverpool; Coppel; Aerovías de México; Office Depot de México; Bradescard México; Aeroenlaces Nacionales, y Sears Operadora México.
En los primeros 10 meses de 2020, sólo por comercio en línea, las entidades con más quejas en el país fueron Whirlpool, Nueva Walmart de México, Distribuidora Liverpool, Samsung Electronic y Best Buy.
Retos y áreas de oportunidad
Aunque México no cuenta con una legislación en materia de protección de los consumidores, para la organización social El Poder del Consumidor aún hay muchos aspectos que mejorar para de manera efectiva salvaguardar los derechos de quienes contratan servicios o adquieren bienes en el país.
Una de las debilidades de la estructura garante de los derechos de los consumidores es la rotación en la titularidad de la Profeco; recientemente Ricardo Sheffield Padilla, titular de la Profeco, renunció a su cargo para contender como alcalde de León, Guanajuato, última variación en una serie de cambios que, acotó la organización, han afectado el desempeño de la instancia.
Asimismo, una queja recurrente entre quienes acuden a la Profeco es que se privilegia la conciliación y no la persecución, como lo haría una procuraduría, de quienes violan los derechos de los consumidores para sancionarlos, sin por ello dejar de lado la conciliación.
Otro punto es la limitada disposición de medios y mecanismos de denuncia y queja de violaciones a los derechos del consumidor, que se concentran en la asistencia a las oficinas físicas o la utilización de plataformas digitales, lo que complica el acceso a quienes no tienen conectividad a la Internet o no viven en las ciudades donde se asientan oficinas de la Profeco
En contraste, destacó la creación de acciones colectivas como herramienta jurídica para proteger los derechos de un grupo de consumidores, si bien estos procesos son complejos y no asequibles para todos.
Cómo presentar una denuncia o queja ante la Profeco
Para denunciar una posible violación a los derechos de los consumidores, los interesados pueden acudir a las oficinas de las delegaciones estatales o regionales de la Profeco.
Asimismo, pueden llamar al Teléfono del Consumidor, 55 5568 8722.
Existen medios electrónicos para interponer una denuncia; respecto de establecimientos comerciales, el correo electrónico es [email protected]. Si la denuncia es por combustibles, es el correo [email protected]; por gas LP, [email protected]; por publicidad engañosa,[email protected], y por telecomunicaciones, [email protected].
De ser el procedimiento una queja, la plataforma en línea Concilianet recoge los datos del inconforme y permite darle seguimiento a la queja, desde https://concilianet.profeco.gob.mx/.
Para quienes se encuentran en el exterior del país y desean inconformarse por proveeduría correspondiente a territorio nacional, se tiene el Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), [email protected].
